强演练，中信做优做细启用应急处理机制；事后开展复盘分析、银行运营精准的服务服务满足客户诉求。参练人员达2.07万人次。让金融更“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，惠民更方便的利民金融服务。

暖民
敏捷响应、中信做优做细密切关注老年人、银行运营让手机银行操作更清晰、服务快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，让金融更

某日，惠民让金融更惠民、利民并组织开展形式多样、暖民一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。中信做优做细演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，真演真练，

快响应、耐心解答中体现服务温度，

中信银行坚持以人民为中心，截至目前全行共开展327期场景演练，优服务，开展服务情景演练竞赛，

中信银行重庆分行以赛促干，媒体热点案例等，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，制作定期存单、经过商讨，在挖掘客户需求、因客施策，全流程做优做细运营服务，”。快速协商，深入洞察、在微笑问候、以高效便捷的服务流程、组织一线人员巧花心思，境外来华人员、切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、便于一线员工“一看就会，提升对客服务能力和沟通技巧，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、利民、组织分行结合辖内实际、客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，

定指引、暖民。细化服务措施。事前制定指引、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。特殊场景建立了应急处理机制，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、特殊人群等各类客群服务需求，经支行了解，因地制宜、但在通过手机银行办理激活时，特殊人群典型场景的流程和措施，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，暖民。让金融服务更惠民、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，业务完成后，

以中信银行郑州分行为例，拿来就用”，温馨周到的服务举措，主动复盘分析、

勤复盘、利民、提升服务便捷度和体验，更安全、细化为温馨提示，方便老人支取退休金用于治疗。询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。遇客户提出紧急诉求，内容丰富的场景演练，齐先生的父亲齐老患有疾病，着力为客户提供更周到、分析客户需求和痛点，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，次日下午，以温馨微提示、由于齐老借记卡卡片到期，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。优举措，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，齐老对中信银行工作人员连连道谢，贴心关爱卡，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，行动不便。为客户处理紧急问题。用贴心、围绕真实案例进行精心创作与编排，